Donnerstag, 06. Januar 2005 Risiken bei der Verwaltung von CRM-Projekten. Effektive Vertriebssteuerung durch Call Center Best Practices im Call Center CRM-Risiken Managementrisiken von CRM: CRM ist eine Geschäftsstrategie, die Technology Application Process People Org umfasst. Veränderungen zur Optimierung von Gewinn, Umsatz, Shareholder Value Kundenzufriedenheit. CRM kann für Vertrieb, Marketing, amp Kundenservice Funktion der Organisation implementiert werden. Die Hauptaufgabe von Risikomanagern ist es, schlechte Ergebnisse zu vermeiden, indem potenzielle Risiken für die Implementierung von CRM vermieden oder das geplante Ergebnis durch eine adäquate Umsetzung der Kontrolle unterstützt wird, die den Erfolg sicherstellt. Dieses Dokument beschreibt Schritte, die als erfahrener IT-Auditor mit Fachwissen im Risikomanagement einzuhalten sind. CRMs werden derzeit im Markt eingesetzt (z. B. Siebel, Clarify, Peoplesoft, Oracle, Broad Vision) Außendienst Automation Call Center-Konsolidierung Kundenservice Re-Engineering Marketing-Automatisierung. Management von Wissen ist das grundlegende Element der CRM-Strategie. Es schafft Wissen über Kunden Erweiterungen machen Interaktion mit Kunden mehr ausgewogen. Vorbereitet amp analysieren Wissen, das gesammelt wurde Teilen Sie das Wissen über Organisationskunde Verwendet das akkumulierte Wissen, um Wert für beide Parteien zu schaffen. Einige Risiken sind akzeptabel, während zur Eindämmung anderer Risiken Kontrollen platziert werden können. Gefahr-Unsicherheitsrisiko Downside-Risiko (-ve Risk), die nicht zu erwarten sind. Missbrauchte Privilegien: Wenn Verkäufe Person Kredite verarbeiten, kann er nicht autorisierten Rabatt, für Kunden nur um einen Verkauf zu erhalten. Externe Sicherheitsverletzung durch Web: Hacking-Versuche Betrugsdiebstahl der Kreditkarte vertrauliches Konto Info: Out of Balance Bedingung, wie Kunden-Accounts sind nicht auf reguläre Transaktionen nicht ordnungsgemäß miteinander verbunden. Unrichtige Daten beschädigte Daten Falscher buchstabierender Name, Adresse etc. Nichteinhaltung der Gesetze Vorschriften, Datenschutz durch Lotion gegen Datenschutzrichtlinie Service-Unterbrechung aufgrund mangelnder Redundanz der Redundanz in der Kommunikation von IT-Netzwerk. Informationen von anderen Back-Office-Systemen wie Preisprodukte zur Verfügung steht nicht bevölkert Call-Center Missbrauch wegen persönlichen Anrufe von Beschäftigten. Loopholes wegen irgendwelcher Fehler werden schneller durch CRM E-Mail ausgenutzt. CRM-Projekt Kostenüberschuss Chancen-Risiko Upside Risiko (ve), wenn gute Dinge nicht weniger Nutzen Gelegenheit. Abgelehnte Kundenzufriedenheit, Service-Level Misdirected Marketing-Kampagne, Senkung des Markt-ROI Eroding Kundenbindung, sinkender Marktanteil Ersetzen hohe Marge Artikel mit Rohstoff-basierte Elemente im Vertriebs-Mix Niedrige Conversion-Rate auf Gelegenheit Ineffective inefficient Vertrieb, Marketing, Kundenservice Prozess. Unfähigkeit, effektive up-Verkauf, Cross-Verkauf Produkte, Dienstleistungen. Verlorene Einnahmen aufgrund der Unfähigkeit, die Kundenbedürfnisse zu antizipieren (Produkt nicht verfügbar) Kosten des Kontrollergebnisses Durchschnittlicher Gesamtumsatz pro Kunde Durchschnittliche Gesamtmarge pro Kunde Durchschnittliche Anzahl von Transaktionen pro Kunde Durchschnittliche Kosten pro Transaktion Durchschnittliche Kosten der Kontrolle pro Transaktion Gesamtkosten der Nicht-Transaktion Spezifische Kontrollen Durchschnittliche Kosten für die Wartung eines Kundenkontos Zusätzliche Kosten aufgrund des CRM-Systems Im CRM verlängert sich die Erfassung der Datenerfassung. Jedes Stück von Daten hat eine Erfassung Kosten, Kontrolle Kosten, um die Genauigkeit zu halten. Auditor muss sicherstellen, Balance Kontrolle über einzelne Transaktion amp Gesamtkontrolle berichtet Aussöhnung. Strukturierter Risikomanagementansatz Die ausgewogene kostengünstige Umsetzung von System, manuelle Kontrollen als Zusatzwert. Explizite, messbare Kontrollpunkte, um Compliance-, Kontroll-Ziel zu bewerten. Potenzielles Kontrollrisiko, das bei der Implementierung frühzeitig erkannt und als Teil des Designs behandelt wird. Implementierung auf Zeit, auf Budget, nach Spezifikation, Erreichung der versprochenen Vorteile COBiT wird eine gute Praxis über Domain-Prozess-Framework bieten, präsentiert Aktivitäten in überschaubare logische Struktur. Audit-Management-Richtlinien, bestehend aus Maturity-Modell. Helfen Bestimmung der Stufen amp Erwartung Ebene der Kontrolle, vergleichen Sie mit Industriestandard, Critical Erfolgsfaktor (CSF), identifiziert die meisten imp. Maßnahmen zur Erreichung der Kontrolle über IT-Prozess, (KGI) Key-Ziel-Indikator zu definieren Ziel-Level-Perf (KPI) Key Performance Indikator, um sicherzustellen, Rolle des Risikomanagements Projektmanagement mit Risikomanagement-Strategien, - Rahmen und - Methodik Evaluieren der Schlüsselrisiken entwickelt wichtige Kontrollziele für die Risikominimierung Erhöhung des Risikomanagement-Bewusstseins durch die Arbeit mit Projektteammitgliedern Implementieren Sie die Struktur Risikomanagement Ansatz Amp-Methodik Festlegung von Standards, Protokolle für die Identifizierung, Bewertung , Management von CRM-Risiken Koordination mit anderen Ressourcen zur Identifizierung von Schlüsselrisiken, Analyse und Analyse von Adressenrisiken auf Basis vordefinierter Kriterien Gestaltung des laufenden Verfahrens zur Überwachung und Steuerung von CRM-Risiken Bericht an den Lenkungsausschuss für Risikomanagement Als primärer Befürworter für das Risikomanagement auf strategischer Ebene Amp operativen Ebene des Projekts. Arbeiten mit Projekt führt zu Design implementieren Kontrolle Führt Nach-Implementierung Überprüfung der wichtigsten CRM-Projekte Releases. Testen Sie die Wirksamkeit der Kontrolle, um sicherzustellen, dass es richtig Verstärker identifiziert alle Kontrollschwäche implementiert wurde. Durchführung der Überprüfung vor der Implementierung wichtiger CRM-Projekte Stellen Sie sicher, dass die Strategie für das Risikomanagement wirksam ist. Solicits Eingang von Projekt-Team-Manager, Lenkungsausschuss, um Risikotoleranz zu bestimmen. Weiter zu bewerten CRM-Prozess, Anwendungen, Technologie, empfehlen die Verbesserung der Kontrolle Umgebung. Koordinieren mit Projektleiter, Operationsorganisationen, um amp implementieren Aktionsplan für die Erreichung der Kontrolle Ziel. Projektmanagement Nutzen Realisierung: Risiken im CRM Projekt-Sponsoring: Was ist die Rolle des Programmbüros, wenn es um das Risikomanagement der Lösung geht Die Einladung für CRM-Projekt unternehmensweit, unterstützt durch das obere Management Top-Management-Richtlinien, Projekt Sponsoring Stakeholder für CRM System ist in der Regel eine Vielzahl von Funktionen. - Verkauf, Marketing, Kundendienst, Finanzen, die es verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern Kredit-Info, Operation Supply Chain Management, die Daten verwenden, um die Logistik Nachfrage Prognose zu erleichtern. Klassifizieren Einbeziehung von Organisationseinheiten, Stakeholder-Community-Kosten, von denen Gruppen Risiken im CRM-Business Case: CRM-Initiative beginnen mit Vision oder Strategie-Phase einschließlich Business Case. Strategie Business Case Budget Erwartung ROI Erwartung Hürden Rate Risiken in CRM-Strategie IT-Projekt Ziel mit CRM-Ziel ausgerichtet. CRM-Initiative hilft, Projekt mit schnellen Siegen auf ein akzeptables Niveau der Risiken für die Organisation, akzeptable Toleranz für Veränderung zu brechen. Was die erwartete Zeit für das Projekt Implementation-Strategie, (Vanilla Umsetzung: Organisation Change Management ist imp, vs Modifikation Strategie: Programmänderung Kontrolle IT-Komplexität ist das größere Problem.) Risiko variiert je nach Strategie verwendet. CRM-Projekt starke Blaupause Phasen oder Definition von Endzustand erforderlich ist, sowie starke Projektmanagement Fragen, um eine ordnungsgemäße Abstimmung zwischen den Phasen zu gewährleisten. Risiken im Projektmanagement: Wie wird das Projekt organisiert? Wird die formale Projektmanagement-Methodik genutzt Wie wird das Projektbudget Zeitplanung und Fortschritt verfolgt werden Risiken im Projekt Ziel: Sind IT-Projekte an das CRM-Business-Projekt ausgerichtet IT-Governance Risiken im Qualitätsmanagement: Die Notwendigkeit unabhängiger Projektqualitätssicherungsprüfungen Wie wird das Qualitätsmanagement in das Projekt integriert? Risiken im Projektbereich: Welche Geschäftsfelder sind im Geltungsbereich (Auftragsabwicklung, Auftragsstatus, Serviceverträge, Gewährleistung, Gutschrift) Welche Arbeitsabläufe sind enthalten? CRM-Paket, Berichtspaket, E-Commerce, Kundendaten-Data-Warehousing Wie wird die Kundenfunktion heute abgewickelt Kanäle (Kundenkontaktkanal, Vertriebskanal) Welche Standorte sind im Geltungsbereich (Call Center, Kundenkontakte und Probleme, Service-Anforderungen, die behandelt werden müssen. Was sind aktuelle Systeme AMP-Anwendungen unterstützen die businesseach System-Grundfunktion Welche Kundenforschungsdaten können genutzt werden, um Kundenservice Erwartung zu verstehen Gibt es Pläne zur Nutzung von Backend-Order-Management-System Wenn ja, Backend-Order-Management-System-Austausch ein Teil der CRM-Initiative Welche Komponenten von CRM Ist entscheidend, um die erste Phase zu implementieren: Call Center, Case Management und Content Management, Kampagnenmanagement Ist der Projektumfang relevant für den strategischen strategischen Plan In welchem Umfang Workflow, Business Process Management Technologie verwendet wird, um interact CRM-System zu unterstützen. Wie wird die Einführung von CRM ändern das Kundenangebot Will es Einführung des Kanals für Unternehmen neue Wege wie neue Preisgestaltung, Rabatt Struktur. Integration von CRM mit bestehendem ERP (HR, Einkauf, Logistik, Finanzen), Unterstützung Standort, kulturelle Aspekte der grenzüberschreitenden CRMs. Risiken in der Anforderungsdefinition Definition: Interviewteilnehmer im Workshop wären notwendig, um Anforderungen und Input zu sammeln. Risiken im Änderungsmanagement: Die CRM-Initiative wird sich auf die gesamte Organisation auswirken, da sie sich auf die Kundenorientierung auswirkt. Wie wird Change Management adressiert werden Grad, um den Geschäftsprozess wird als ein Teil der Lösung umgestaltet Control verwalten Software-Änderungen Future support managementhelpdesk Unterstützung Training der Benutzer amp Weise, in der Lösung für Studenten eingesetzt. Wie Software zusätzliche Änderungen, die Entfernung von hw aus dem System gesteuert werden Risiken in Business Process Controls Betrug: Wie wird die Datenintegrität gewährleistet werden (Vertraulichkeit, Genauigkeit, Vollständigkeit) Was werden die Betrug Erkennung Verhütung Verfahren Wie funktioniert Management Kontrolle amp überwachen Business Risks in Operative Belastbarkeit: Wird Business Continuity Plan Kundenservice-Kanal wiederherstellen Ist Redundanz in Lösung integriert, um die Systemverfügbarkeit zu gewährleisten Vermeidung von Systemausfall, Serviceunterbrechung durch Hochverfügbarkeit. Stress-Tests, indem sichergestellt wird, ob die erwartete Anzahl von Transaktionen von einem System mit vordefiniertem Service-Level abgewickelt werden kann. Risiken in der Sicherheit: Wie CRM-Lösung kann Ende-zu-Ende gesichert werden. (Back-Office-to-Internet) Art der Portal-Management-Lösung implementiert, um die Website zu sichern Organisation Fähigkeit, der Öffentlichkeit zu widerstehen, nach dem Ereignis der Sicherheitsverletzung. Wird der Update-Zugang auf bedarfsgerechter Basis begrenzt Wie werden die inkompatiblen Aufgaben zwischen den Geschäftsprozessen getrennt? Wie wird die Rollenverantwortung innerhalb des Geschäftsprozesses definiert? Sind die Technologien richtig amp-sicher eingesetzt? Was ist die Sicherheit von Kundendaten, die über das öffentliche Netz übertragen werden Risiken im Datenschutz-Management: Wie wird die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sichergestellt? Sind Kunden, die sich mit der Informationsgewinnung beschäftigen, wie private Informationen verwendet werden, wie geschützte Kundendaten geschützt sind? Recht Risiken in der Datenverwaltung Integration: Sind Datenstammsätze, Kunden-Accounts ordnungsgemäß gereinigt werden vor der Datenkonvertierung Ist die Existenz von doppelten Kundendatensätze verhindert Sind ausreichende Kontrollen integriert Schnittstelle Welche Steuerelemente für die Führung der Website genau sind Welche Steuerelemente existieren, um Website aktuell zu halten Die präsentierten Daten sollten aktuelle Politik, Verfahren, Preisgestaltung. Risiken in Telefonie amp Telekommunikation: Telefonmissbrauch in Call-Centern Angemessene Vorgehensweisen, um zukünftigen Betrug, Missbrauch zu vermeiden Überspannen für Telekommunikationsdienste CRM-Initiativen konzentrieren sich hauptsächlich auf die Verwaltung der Kundeninteraktion und maximieren den Lebenszeitwert für die Kundenbeziehung. Risikomanagementwertanteil sollte gerahmt werden, um Wert zu unterscheiden, der hinzugefügt werden kann, indem es unerwünschte Dinge von der Hemmung von org verhindert. CRM-Ziele. Risikobereich Probleme Beispiel für Risikomanagement Projektmanagement Nutzen Realisierung Ineffizientes Programm amp Projektmanagement Nicht realisierbar, welche Vorteile im Business Case definiert sind. Kostenüberschreitung Fehlende Fristen Risikofaktoren Ineffiziente ERP-Bewertung Strategische Ausrichtung Portfolio-Management Projekt-Supportbüro Projektqualität, - sicherung, - überprüfung Best Practices-Projektmanagement Maturitätsmessung Tool basierend auf COBiT kann auch zur Messung der Qualität des Geschäftsprozesses verwendet werden Geschäftsprozesskontrollen Betrug - Ve Auswirkungen Auf Daten aus organisatorischen Veränderungen Fehlende Zustimmung, Aufsicht, Überwachung der Verantwortung. Probleme mit Datengenauigkeit, Integrität, Vollständigkeit Kompromittierte Datenvertraulichkeit Ungültige Daten Unregelmäßiger Transaktionsvorgang Ungenaue Datenausgabe Mangelnde Fehlererkennung amp-Ablehnung Müheloses ineffektives Verfahren Unregelmäßiges Workflow-Routing Unvollständige Betrugserkennung Amp-Verhinderung Ungenaue Entscheidung Mangelnde Personalisierung von Prozedurdiensten. Risikobewertung Steuerung Zielsetzung Design Umsetzung der Kontrollen Entwicklung der Rollenverantwortung Workflow-Reporting. Betriebliche Belastbarkeit Fehlende Verfügbarkeit von 247 Systemverstärkungsstörungen bei Störungen Unfähigkeit, das System rechtzeitig wiederherzustellen Unzureichende Systemunterstützung Unzureichende Kapazität, um die Nachfrage nach Verarbeitung von Spitzenlast zu erfüllen. Krisenmanagement Brandschutz Business Wiederaufnahmeplanung DR-Planung Business Continuity Plan Business Restart Recovery Plan Kapazitätsplanung Management. Sicherheit Kompromittierte Datenvertraulichkeit (HIPPA) Unbefugter Zugriff Mangelnde Trennung von Aufgaben Undefinierte Rollenverantwortung Hacking Fehlende Verschlüsselung Denial-of-Service-Angriff Fehlende Benutzerauthentifizierung Schwache Verbindungen in der Sicherheit Schnelle technologische Änderungen Unwirksame Systemüberwachung Sicherheitsrichtlinien werden nicht beobachtet. Risikobewertung Sicherheitsstrategie Sicherheitspolitik End-to-End-Security Design-Implementierungstest Portal Security Portal Management Security Penetrationstests Sicherheitsdiagnose Design von Rollenverantwortung Security-Implementierungstest Privacy Management Kompromittierter Schutz personenbezogener Daten Mangelnde Einhaltung der Datenschutzbestimmungen Mangelnde Einhaltung der Europäischen Union (EU ), Datenschutzrichtlinie Kompromittierte Ethik Beeinträchtigte Datenvertraulichkeit Mangel an Mitarbeiterüberwachung Datenschutzrichtlinie Datenschutzrichtlinien Standards Tran Grenzdatenfluss Bewertung Auswirkungen auf die Privatsphäre Vorgehensweisen amp Kontrollen rund um das CRM-Programm Datenqualität Erhebung persönlicher Daten Einwilligung Recht auf Zugang zu persönlichen Daten Recht auf Objekt Vertraulichkeitserklärung Benachrichtigung Weitergabe von persönlichen Daten an Drittstaaten. Datenverwaltung, E-Business-App. Integration Verschmutzte Daten Datensicherheit Verstärkungsdiskrepanzen Redundanz Fehlen doppelter Daten Datengenauigkeit Metadaten (undefinierte Daten Bedeutung, beabsichtigen Amp-Codierung Struktur) Inkonsistente Daten Unvollständige Daten Mangel an Kohäsion Komplexität Mangel an Aktualität Volatilität (Daten werden veraltet) Periodizität (Daten gesammelt aggregiert entlang Verschiedene inkompatible Perioden) Unzugängliche Verstärker nicht verfügbare Daten Skalierung (Informationen, die in verschiedenen Maßeinheiten gespeichert sind) Mangel an Breite (Amt der erfassten Daten ist begrenzt) Mangel an Tiefe (wenig Trend oder historische Informationen gesammelt) Mangel an Zertifizierung (Vertrauenswürdigkeit von Informationen ist unbekannt ) Datenqualitätsbewertung Datenkritikalitätsbewertung Risikobewertung Datenbereinigung, - schutz, - konvertierung Schnittstellenkontrolle, Entwurfsimplementierung Content-Management Telephon-Telekommunikation Carrier-Rechnungsüberzahlung Tollbetrug amp Telefonmissbrauch Unteroptimale Nutzung der Telekommunikationstechnologie Verwirrung in Bezug auf Auswirkungen der Deregulierung, Telekom-Tat Unzureichende Störung Toleranzmaßnahmen beträchtliche Wachstumsreduzierung Reduktion von Kostensenkungsmassnahmen Erhöhung der Zahl der telecombezogenen Kundenbeschwerden Unvollständiges Wissen über Telekommunikationsausgaben Heavy Business Abhängigkeit von der voicedata-Kommunikationstechnologie Mangelnde Kapazitätsplanung Perf-Überwachung Mangelnde Compliance nach staatlichem Mandat keine Anruflisten Telecom-Call-Center-Diagnose Voice-Kommunikation amp Sicherheit Diagnose PBX-Sicherheit administrative Überprüfung. Netzwerkarchitektur-Diagnose Telefonie-Call-Center-Test Point of failure Analyse CRM verbessert die Unternehmenskultur und ist kundenorientierter. Ein weiterer Weg, um festzustellen, ob Initiative erfolgreich ist, ist unabhängig zu beobachten Key Performance Indicator (KPI). CRM Erfolg in der quantitativen Sicht: Marketing: Response-Rate zur Marketing-Promotion Umsatz-Leads, die durch Promotion erwirtschaftet werden Conversion-Rate von Reaktionen Effektivitätskosten des Kanals Produktangebot Umsatz nach Produktangebot Marktanteile Produktpositionierung ROI auf Marketingaufwendungen Umsatz: Kundenumsatz (Neukunden - Abnehmender Kunde) Kundenakquisitionskosten Durchschnittliche Bestellhäufigkeit Verstärkungsgröße Umsatz pro Wiederholungsverhältnis Verkaufsgewinn pro Kunde pro Vertragsabschluss Gewinnrate Anzahl der abgeschlossenen Verkaufsgespräche pro Vertreter Anzahl der Verkaufsgespräche innerhalb des Vertriebszyklus Kundendienstleistungen: Durchschnittliche Antwortzahl Abgelaufene Anrufe Häufigkeit von Alle Trunks beschäftigt Erste Kontaktauflösung Anzahl der Trainingstage pro Kundendienstmitarbeiter. Durchschnittliche Kosten pro Kundendienst Mitarbeiter: Genauigkeit der Vollständigkeit der Antwort. (Benchmarking-Bericht für Call Center, Merchants-Gruppe) CRM-Risiken managen: Der beste Weg, um Risiken zu minimieren, kann bestimmt werden. Control Awareness Session Hilft beim Verständnis der strukturierten Ansatzmethodik für die Bewältigung der CRM-Steuerung Verständnis der wichtigsten CRM-Risiken, Ermittlung der Risikotoleranz, Entwicklung eines hochrangigen Aktionsplans zur Bewältigung wichtiger CRM-Risiken Die Kontrolle der Sensibilisierungssitzung kann aus 1-2 Sitzungen mit Key Executive, Sponsor und Projekt bestehen Team-Mitglieder, um ihnen helfen, bewusst CRM-Risiken. Beispiel-Agenda können Intro CRM-Risikobeschreibungen enthalten. Optionale adressierte Kontrolle Steuerungsmethodik, Ansatz, Framework aktuell geplante CRM-Anwendungsprocessestechno aktueller Status von CRM-Änderungen für das laufende kommende Jahr Erleichterte CRM-Lösung zur Identifizierung von Schlüsselrisiken Entwicklung von Steuerungszielen Maßnahmen zur Bewältigung des CRM-Risikomanagement-Engagements. Identifizierung von Kontrollzielen amp Schlüsselrisiken Identifizierung der wichtigsten Risiken Kontrollziele sollten bei der Umsetzung berücksichtigt werden Umfang umfasst: Durchführung detaillierter Geschäftsprozess durchlaufen, Analyse der Business-Technologie-Bereich, Identifizierung von Risiken beeinflussen CRM, Detail-Control-Ziel, um jedes Risiko Amp-Schutz Aktionspläne adressieren Zur Erreichung der Kontrollziele. Das Risiko verringert sich, indem die Kontrolle während des gesamten Projekts beibehalten wird. Vorbereitende Beurteilung Die Bewertung der wichtigsten Risiken kann durchgeführt werden. Diese Überprüfung bewertet die Kontrollen während der Analyse, Design, Konstruktion, Implementation Phasen, um sicherzustellen, dass sie in CRM integriert sind. Risikobereiche umfassen Risikobewertung, die anfänglich zur Bestimmung von Risikobereichen durchgeführt wird. Evaluieren Sie Effektivität, Effizienz der Steuerungsumgebung, um Steuerungsprobleme zu identifizieren, die CRM-Transaktionsdaten beeinträchtigen könnten. Überprüfung nach der Implementierung Nach der CRM-Implementierung kann eine Bewertung nach der Implementierung durchgeführt werden. Evaluieren Sie die Kontrollwirksamkeit kurz nach der CRM-Implementierung, um sicherzustellen, dass die Kontrolle ordnungsgemäß implementiert wurde. Die Endbenutzer befolgen die beabsichtigten Kontrollverfahren. Control Problem entstehen aufgrund der Lücke der Design-Implementierung Team soll amp, wie Mitarbeiter nutzen das System verwenden. Es ist wichtig, auf Existenz-Effektivität der Kontrolle Post Umsetzung Überprüfung zu beurteilen Integrität der Transaktion, die Einhaltung der Endnutzer des Kontrollverfahrens. Controls Beratung Proaktive Kontrolle ist die Kontrolle Beratung für das Management. Steuerberater während der Dauer des Projekts. Stellen Sie sicher, dass die Steuerelemente für CRM ordnungsgemäß implementiert sind. Betrachten Sie, Änderungen in der Organisation, System-Prozesse, Technologien. Arbeit als Teil des Implementierungsteams. Design, Entwicklung, Konstruktion, Test, Umsetzung von Kontrollen des Projekts, um Sicherheit, Vertrauen, Privatsphäre, Kontrolle, Belastbarkeit zu gewährleisten. Periodische Audits Audit sollte beinhalten: Eine jährliche Risikobewertung Verständnis der sich ändernden wirtschaftlichen, wirtschaftlichen Bedingungen Änderungen in der Politik, Verfahren, org. Struktur. Kompromittierte Steuerungsbenachrichtigung. Mangel an Verständnis der Kontrolle, wie Gebiet wurde noch nie untersucht. Risk Management-Projekte: Art der Organisation Art des Projekts Regionale Bank Control Strategie Workshop: CRM-Projekt-Team-Mitglieder zu verstehen, um CRM-Projekt-Team-Mitglieder verstehen strukturierte Ansatz Methodik der CRM-Steuerelemente Workshop hilft bei der Verständnis CRM-amp ITS RISK Verstehen CRM-Steuerung Methodik, Durchführen einer vereinfachten CRM-Lösung zur Identifizierung von Schlüsselrisiken in Bezug auf CRM-Lösungen Bestimmen Sie die Risikobereitschaft für die Organisation, entwickeln Sie ein entscheidendes Steuerungsziel Entwickeln Sie den Aktionsplan, um das CRM - Finanzdienstleister Sicherheitskontrolle Design: Starten Sie ein Programm, um umfassende Finanzdienstleistungen anzubieten Internet-Amp-Call-Center Sicherstellen, dass die Einhaltung der Sicherheit, Kontrolle, Regulierung, Datenschutzerklärung Projektteam: Design konfigurieren Anwendungssicherheit Design amp konfigurieren Business Process Control Design implementieren Internet technische Infrastruktur Sicherheit, Datenbanksicherheit Amperekontrolle Beratung zur Sicherstellung der Verfügbarkeit von 247 Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften durch die Finanzdienstleistungsbehörde (FSA) DATA PROTECTION ACT. Globale Finanzdienstleistungsorganisation Data Cleansing Data Management Reinigen Sie statische Zähler Partei Daten-Zähler Partei parenting, Hierarchien, Kredit-Ratings, Exposure Grenzen Exposition Informationen aus Handelsquellen. Partition Daten in activedormant Konten nach den jüngsten Aktivitäten. Scrub-Namen Rationalisieren Sie doppelte Namen im resultierenden Data Warehouse, die Quellsysteme Bereinigen, rationalisieren Sie Erziehungshierarchien, Rating-Informationen, Expositionsgrenzwerte. Reengineer Upstream-Prozess mit zusätzlichen Kontrollen für die laufende Datenqualität bieten. Sicherheit amp operationelle Resilienz: Online-Banking-Transaktionsrisiken wie begrenzte Exposition gegenüber Technologie, Service-Management-Anforderungen, Sicherheitsfragen. Integrierte Integrationslösungen kombinieren Kompetenz in technologischer Sicherheit, betriebliche Resilienz, Umsetzungsrisiken Beraten Sie sich bei Sicherheitsdesign, führen Sie Penetrationstests durch, um die Widerstandsfähigkeit gegen Angriffe sicherzustellen. Design neue Management-Funktion, um online zu unterstützen. Betrieb, Stressüberwachung, um das Risiko von Betriebsstörungen zu minimieren. Fortune 100 Herstellungsunternehmen Geschäftsprozesskontrollen Amp-Betrug: Priorisieren Sie die Risiken ihrer Auswirkungen auf kritische Erfolgsfaktor während Vision Phase half dem Client kombinieren Vertriebsorganisation zu gewinnen einzigen Blick auf Kunden. Helped-Client erstellen zielgerichtete Marketing-Kampagnen amp doppelte Promotionen entfernen Datenkonvertierung, Schnittstellen, Content-Management: Helped Client Back-Office, Fertigungssystem integrieren, so Verkäufe Personal hatte genaue Daten an einem Ort. Elektronik-Unterhaltungsunternehmen Geschäftsprozesse Kontrollen Betrug: Authentifizierung Prozessvorgang für e-Tail-Shop Helped Client implementieren Zahlung Prozessverbesserung Helped Client implementieren Best-Practice-Prozess Helped Client reduzieren antizipierte Betrug von 10 bis 3 im Online-Vertrieb. Anwendungssicherheit: Design-Implementierung Call Center Rollen, Verantwortung Privacy Management: Design-Compliance-Tests für Childrens Online-Datenschutz (COPPA) Multinationales Verpackungsunternehmen Geschäftsprozesskontrollen amp Betrug: Assist Client im Design von CRM mit risikoorientierten Ansatz CRM-Anwendung spezifische Steuerung manuelle Kontrollen Identifizierte Risiken abzuschwächen. Telekommunikationsunternehmen Datenschutzerklärung (EU-Datenschutzrichtlinie) Ermittlung des grenzüberschreitenden Datenflussrisikofaktors für den Zugang zu den EU-Anforderungen Mit internationaler Expansion wird der internationale Transport von Mitarbeiterdaten der Firma amp sicher über das Internet zu den Risiken gehören CRM - Die zu Ihrer Notwendigkeit passt: Netzschnittstelle Ausgereiftes Produkt mit Unterstützung für langfristiges Software-Codeübertragungsvertragseinrichtung Beste Zuchtvorintegration mit Back-Office-Fähigkeit. Bewertung der finanziellen Zustand der Verkäufer, die zeigen, Überlebensfähigkeit im Wettbewerb Bestimmen Sie die Höhe der Support-Anbieter bietet, System-docs, lokale Vertretung, Support-Verträge. Vender Prozesse Siebel Oracle SAP Peoplesoft Epiphanie Nortel Onyx Interact Marketing Prozessmanagement Trade Promotion Management Hinweis. Red best Siebel: Verwaltet Kunden, Partner und Mitarbeiter auf globaler Basis. Software enthält Best Practices von Kunden, Partnern und Mitarbeiterbeziehungen auf globaler Basis. Sorge: Integrationsproblem mit ERP, Cost of Ownership Kundendaten-Warehousing. Sales-Suite: Vertrieb, Mobile Sales, Vertriebskompetenzen Marketing-Suite: Marketing, E-Marketing, e-Events, Marketinganalytik, Service-Suite: Call Center, Dienstleistungen, Telesales, Außendienst, Webservice, E - - kollaborationen, Professionelle Service-Automatisierung, Mobile Service. Interaktive Verkaufssuite: E-Advisor, E-Sales, E-Configurator, E-Pricer, e-Auktion Partnerbeziehungsmanagement-Suite: E-Channel Mitarbeiterbeziehungsmanagement Suite: ERM Analytics Suite: , E-Versicherung, E-Kanal E-Finance, E-Versicherungen Branchenanwendung: (drahtlos, Kommunikation, Medien, Ölamp Gas, Medizinprodukte, Chemie, Einzelhandel, Reisegaststätigkeit, Finanzdienstleistungsinstitutionen, (Draht), Energie (Versorgung), Life Science (Pharmazie, Klinik), Konsumenten (Waren, Bekleidung, Schuhe), Industrie (Hightech, Automotive) und öffentlicher Sektor. Oracle E-Business Suite ver 11i ist voll integrierte Internet-fähigen Satz von ERP-, Supply-Chain-, CRM-Software-Anwendung für das Unternehmen, Diese integrierte Suite bietet integrierte Enterprise-Informationen, so können Unternehmen den gesamten Geschäftszyklus zu verwalten (Anfänglicher Kontakt durch Kundenplanung Produktion Lieferung Post Sales Service amp Unterstützung). Oracle CRM-Anwendung automatisieren, verbessern Geschäftsprozess-Assoziation mit der Verwaltung von Kunden-Service-Beziehung in Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Call-Center. Integriert mit Oracle ERP, CRM ermöglichen Unternehmen koordinieren globale Verkäufe Prognose, Lead-Generierung. Suite beinhaltet: Oracle Marketing-Produkte: Marketing online, Advance Marketing, Trade-Management, Marketing-Intelligenz Oracle Verkaufsprodukt: Telesales, mobile Verkäufe, Online-Vertrieb, Online-Partner, Service, I-Support, Qualität online, Service online, Depotreparatur, Ersatzteilverwaltung, Mobile Außendienst, Advance Scheduler, Service Intelligence, Kundennachrichten. Oracle Vertragsprodukte: Vertrag für Verkauf, Dienstleistungen, Rechte, Projekte, Verträge, Kunde online. Oracle Interaction Center-Produkt: Vorausgehende Inbound-Outbound, E-Mail-Center, Interaction Center Intelligence, Scripting, Umfrage, Telesales, Tele-Service. Oracle E-Commerce-Produkt: I-Store, Online-Marketing, I-Zahlung, Quoting, I-Support und Konfigurator. Oracle Business Intelligence Anwendung: Intelligence in CRM ERP, Balance Scorecard, Performance Analyzer, Sales amp Finanzanalyse, Supply-Chain-Analyzer, Activity-basiertes Management. Peoplesoft: CRM-Anwendung bietet nahtlose Web-basierte Integration zwischen Kunden, Finanz-und Lieferkette, Mitarbeiter-Management-System und Kommunikation. Alle Werkzeuge erforderlich integrieren beide Außendienst helfen Desk-Betrieb. Produkt enthält: CRM-Kernprodukt CRM-Felddienste CRM-Helpdesk CRM-Interaktionsmanagement CRM-Marketing CRM-Portalpaket CRM-Vertrieb CRM-Support CRM-Telemarketing CTI-Integration Mobile-Verkäufe für WAP-Telefone. Amdocs Clarify CRM: Dieses kundenorientierte CRM-System integriert alle kundenorientierten Anwendungen, um Single Unified (Clarify e-front-office Amdocs CRM) zu bieten, bietet eine einheitliche Sicht Aller Kundeninteraktionen, einzelne Datenbank-Kundeninformationen von den Systemkontaktkanälen. Diese Lösung ermöglicht eine Anrufauflösung auf Kundenanforderung, liefert Datenanalyse, um Kundenverhalten zu verstehen. Einzigartige Clarify CRM-Lösung konzentriert sich auf Kunden-Abrechnung, Kunden-Intelligenz, Starke Call-Center technische Unterstützung Außendienst Inkrementelle Migration auf Web-Architektur Lebenszyklus Unterstützung. Speziell für Telecom wie NORTEL. Service-Verstärker-Support: Freie Unterstützung, Freier Auftrag, Clear Call Center, Clear Quality, Clear Logistik-Feldbetrieb, Clear Logistik Depot-Reparaturen, Clear Logistics Ersatzteil-Manager, Clear Help Desk, Kundenbetreuer, Scriptmanager, Aufgabenmanager, , CRM-Navigator, Kundenhocharchien, E-Care. Vertriebsmitarbeiter / - in: Clear Call Center, Clear Sales, Clear-Sales Provision, E-Order Manager, E-Support, E-Support, Prozessmanager, Scriptmanager, CRM-Navigator, Kampagnenmanagement Business Intelligence amp Kundenanalyse: Analytics-Anwendung, Rückgabe der Beziehungsanwendung, Bericht löschen, Business Insight, Geschäftsansichten, Kampagnenmanagement, Churn-Management. SAP CRM: mySAP ist eine kollaborative e-Business-Software, die Plattform, offene, flexible, unterstützende Datenbankanwendungen, o. s, harte Waren unterstützt. Dazu gehören ERP-Kundenstamm, starkes Auftragsmanagement, Erfüllung, reifende Integrationsstrategie, Verträge, die die B2B-Partnerfunktionalität vertiefen. Schwäche: Usability, Call-Center-Leistung, Sales Force Automation Usability Amp-Skalierbarkeit, Marketing-Automatisierung. Internet-Vertrieb: B2B Internet-Verkäufe, mobile Internet-Verkäufe, B2C Internet-Vertrieb. Außendienst: Kundenbesuche mit Auftragseingang, Chancen, Kampagnen Interaction Center: Lead-Opportunity-Qualifizierung, Telesales-Inbound, Outbound, Informations-Helpdesk, Service, Beschwerdeabwicklung Kundenservice: Reklamationsabwicklung, Internetservice-Service (ICSS), Servicebestätigung, Service Vertrag für kundenseitig installierte Basis, Retouren. Außendienst amp dispatch: Serviceprozesse, Servicebestätigung Marketing: Kundensegmentierung, Marketingplanung, Kampagnenmanagement, Produktvorschläge, Leadmanagement, Personalisierte Mailing. Andere Vender-Produkte wie Chordiant: Sales, Service-Lösung Kana breite Basis: Marketing-Kundenservice-Lösung Blue martini: Kundenanalyse, Marketing-Lösung. Sales-Logik: Vertrieb, Marketing, Support, E-Commerce-Lösung CRM ermöglicht Unternehmen, ein Kunde zentriert werden. Es muss eine starke Workflow-Business-Prozess-Management-Fähigkeit, damit eine große Anzahl von Benutzern zusammen arbeiten amp share Aufgaben in Richtung gemeinsames Ziel des Serving-Kunden. Hence CRM can have risks like: Integration of several technologies with CRM Interfaces among legacy system, ERP CRM Difficulties Coordinating data interoperetability, data model flexibility Reporting tool to monitor control Technical skills development retaining skilled people Controls to mitigate risks: Structured need analysis for product Robust vender selection process Structured project management approach Skilled implementation team Through risk mitigation strategy CustomersEND USER expectation from CRM: Seamless interaction with all business processes Total control immediate assistance Personal assistance yet privacy Simplicity yet greater fulfillment Sales process: Sales is an exchange of goods or service for amount of service or equivalent. Selling is the art science of gathering amp using info about customer to drive sales, build customer loyalty, increase customer value Key aspects: Identify sales strategy Identify sales opportunity Qualifying opportunity Pursuing opportunity Submitting proposals Negotiating terms closing sales Processing sales orders (regular, via internet, Teletelephone sales) Delivering goods to proper location at right time Handling customer sales request (overagesshortages, pricing, scheduling) Identify Sales strategy: To identify strategic markets containing desirable customers, developing customer identification process. These processes rely heavily on marketing input knowledge. Well-defined amp communicated sales strategy Enforced strategy with strong sales leadership sales culture. Executive sponsorer as backing to sales plans that support business mission. Reflect current market amp encompass entire organization, Provide accepted, integrated approach to customer service. Identifying qualifying opportunity This is a filtering process, determining those potential customers who will most likely generate profit Opportunity is made of potential revenue generating events, like customer inquiries, accounts, contacts, proposal requests, correspondence, accounts, contacts. These sources generate information about sales opportunity, which can be conceived by management effectively, if they get correlated report from all sales persons in details. CRM facilitate the same effectively. It provides opportunity, history, milestone, key decision makers, the quote, proposal, presentation, and all to-dos at single location, tracking the source of each lead, competitors involved, product of interest amp key decision issues. Methods of soliciting opportunities are different. Excel sheets or PDA data will NOT be that effective unless inter-linked. to all department databases. This may increase overhead, for more administrative process by overtyping data again. CRM reduce burden by providing formal means of recording consolidating opportunity data. Real opportunity supporting organization objectives. Biddable non-biddable, winnablecapability for opportunity. CRM applications offer Customer account management, maintenance tools, Allow organization to maintain central data. Making info available to all sales partner for customer visibility Sales data is merged more accurate. Overhead cost to maintain data are reduced. Customer can perform self-service activities. Disadvantages: Increases risk of insecureincorrect data Privacy violation amp chances of fraud. Identify most viable opportunity by MySAP CRM: Decide with sales team, which questions should be answered TO IDENTIFY POTENTIAL SALES VOLUME answering right question can identify risk proactively. CRM calculates probability of winning. ( e. g. mySAP CRM). Pursue qualified opportunity submit proposal: Once opportunities are identified, they must be qualified, pursued. a Communication within organization: Central customer data update facility, Parties are informed of customers overall value, status movement, Customer oriented account planning amp team structure. This facilitate identifying potential customer from ve customer. b Determining pricing promotion strategy: Data gathered from market, customer demand amp competitors pricing helps to get customized pricing More data provides better product, services respective customized pricing. Telecom service where e-CRM application meet the needs of organization, online product prices, conversion rates can be consistent in entire organization only by CRM like e-pricer which provides ease in maintaining price management, increase price agility by pricing model. c Submitting proposal: Once customers needs are assessed solution has been identified, a proposal is made, including key product, pricing info, communicate scope, terms, conditions, and timing of proposal. Effective proposals may, obtain sales, also lead to additional opportunity, increase revenue, and improve relationship with customer. CRM integrate customer data across business units, products amp back office operation. Along with automated integrated solution it is essential to have sales force has clear responsibility, motivated, trained, challenged, rewarded. This will reflect in compelling, consistent proposal like cover letter, proposal body, price quotation, sales tool, literature, answers to RFP, presentation in PPT, or from predefined templates. Negotiating Terms amp Closing sales: Negotiate terms without losing organizational customer objectives, finalize sales with profit. To have mutual understanding, sales person uses effective CRM. For complex goods greater spending, apart from price, quality of customer service, online delivery, continuityavailability of service, product quality, speed of response are the determining factor. Hence sales can be closed loop process, CRM understand, predict customers need, objectives, limitations. Processing sales order: If result of process is invoice or product, which does NOT correspond to original agreement, customer relationship get broken, which results loss due to bad reputation, cost of marketing efforts. CRM provides integration with back office functionality identifies clearly issues like partial shipment, order status, account receivable. Companies can use e-order to effectively organize amp deliver complete service info. Prioritized by SLA. Processing Internet sales: Internet sales provide b2b b2c models i. e. Business-selling goods to other business or customer-purchasing product from business by Internet. Electronic market reduces regional, time barrier. Channel provides faster time to market for goodsservices. (e. g. Infinitum product provides publish info on web, maintain web-catalogue, accept order, process payment, allow organization to track, how website being used, monitor buying trends, improve customer service, target existingpotential customer to increase sales. Processing Tele sales: Telesales encompass representative who receives customer call, can have all info on screen like purchase history, credit issues, outstanding orders, pricing-decision making info, inventory data. Call centers get daily reminder for promotions, a list of who to call, follow up reminders, new customer profile entry updates, event registrationcollateral fulfils. Delivering goods to proper location right time: Customer must receive desired good in fine condition at desired location at right time. CRM facilitate integration with supply chain system. Handling customer question: Post sales processes questions at helpdesk customer inquiry. Strategic Direction Organization Strategy Deployment Operations Strategic Direction AExt. Environment 1 Mission version 2 Business objectives 3 Strategies B Organization 1 Sales Organization structure 2 Leadership 3 Sales culture Strategy deployment Sales management Operations: 1 Sales process 2 IT 3 People 4 Sales infrastructure To address risk in sales process, operational risk financial risk needs to be considered. Strategic risks: Organization determines its overall business direction called as strategy. Wrong strategy can be counter-productive ineffective processes get employed within organization. Sales organizational structure risk: If sales organizational structure reporting relationship is NOT defined, results in channel conflict. Sharing of customer information is related to all sections of sales, Nonorganizational structure results in resource misallocation amp wastage of time in non-valued administrative tasks. Leadership Risks: Leadership sets, communicate direction, shapes organizational standard, mobilize organization to take action. Without strong effective leadership, sales personal may not be clear on vision, mission, strategies value. Sales culture: This includes norms, values, beliefs, and team environment, past history of org. culture. These factors must be addressed for successful CRM. Sales management Risks: Management processes like planned accounts, resource allocation, managed performance, monitor profitability, communication amp policies supports sales, such as clearing sales deduction, measuring sales, incentives new communication policies. CRM success also depends on account planning. Improper management will affect on budgets of Sales. Sales process Risks: Processes are the core operation to run business. Ineffective processes results, sales order may not be processed timely manner, and result is a loss. 6. Information Technology Risks: IT helps to accomplish sales by MIS, Sales automation, communication technical system. Without this time, efforts amp resources will be wasted. 7. People Risks: Sales person should be provided with training, skills motivation to achieve business objectives, as company image amp customer relationship is totally dependant on sales customers interaction. 8. Sales infrastructure Risks: Physical layout of sales infrastructure includes transaction management, accounting, and HR administration. Without this profit may not exists. Sales performance Risks: KPI, drive performance improvement, sales person with incentive as motivation can indicate sales performance. CRM sales goals depend on sales performance also. Sales productivity Risks: Sales productivity drivers amp corresponding productivity tools are important sometimes overlooked, Hence it is preferable to integrate old add - on tools with CRM Sales productivity Profit generated by selling activities Cost associated by selling efforts CRM will be successful only if it is the ONLY source of all information for sales throughout organization no duplicate tools being used for day-to-day sales process. Sales personnel may keep info as secret as potential for job guaranty, there must be strong enforcement from management to enter data in CRM. Risks in identifying opportunity: Sales personal may focus on inappropriate market segment, accounts that are not profitable. Failure to identify opportunity in timely manner is the risk. When product demand is hot, sales must pursue for it, otherwise competition will step in. Incorrect classificationqualification of risks: Inaccurate duplicate data entry of customers, will waste efforts may result loss. All these risks results in operational risks like revenue loss. Sales strategy control: Strategy include formal business plan, defining corporate mission, objectives, strategies Developed with input from all area of organization, Vision, mission, strategies clearly communicated understood Strategic plan reflects market trends, changing customer requirements, competitive strategic direction, and current customer profitability Plan with high degree of relevance to sales, sufficient direction to drive detailed plan, sales operation decision, and direction for channel strategy. Product service strategies are flexible, tailored for specific customers requirements. Established balanced among business volumes, service level amp pricing Integrated approach to customer contact, customer service. Economic analysis to value each customer, driven investment decision Targeted customer base group against offers, customers needs, value alignment. Long term customer relationship Sales organization structure serves purpose of dividing amp arranging activities so organization can benefit from specialization of labor. Leadership: Sales leadership helps salesperson to remember goals, purposes of organization. Sales leader communicate with subordinates, upper management ensure that atmosphere of open communication is continuous. Sales culture: Behavior of people in the sales force, performance can be regulated by policies, procedures. Aptitude for selling is developed by training programs, reward against sales, compensation incentives plans. Sales manager is common contact between organization, sales personnel customer. He places controls like Sales planning Set up objectives, determine what needs to-be done by whom, when, with what resources. Sales forecasting Prediction of future sales, Accurate forecasting to improve organization profits, interact with management in sales forecasting Sales budgeting Financial sales step to predict income, expenses, shows the way resources selling efforts should be allocated to achieve forecast level of sales. Policy setting: Rules on behavior of company sales person. This helps to guide, stimulate performance. Compensation plans: Approach to reward motivates sales person by straight salary, straight commission, or combination of both. Non-financial rewards amp benefits like coupon. Training: This is to enhance success of existing sales person skills by productivity, improve morals, reduce turnover, and improve customer relationship. Input variables: variables controlled by sales person like quality of calls made, no. of days worked, no. of calls per day Output variables: No. of orders secured by each sales person, avg. size of order, no. of accounts maintained, no. of new accounts as a product of input. Sales management input output variable: Close loop. Corporate Input Sales manager controllable Sales person input variable Salesperson input variables Sales person performance Corporate performance close loop. Sales Processes: Processes should be stable, repeatable, flexible to adapt to changing environment IT: Technology helps organization to accomplish work successfully, Technology include MIS, sales force automation, administrative technology, communication, technical systems. Z. B. CRM People: field sales manager, top sales executive, and personnel dept. play active role in hiring new sales people. They can be used for covering territory need for travel. Training people to reduce sales cycle from opportunity search purchase, reflecting buyer behavior in training program, correct pricing, targeting, change management, group decision, complex decision-making process, negotiation, and differentiation, hence improve productivity. Sales people should be knowledgeable to deal with hybrid sales processes like representative, Distributors, agents dealers Sales infrastructure: Revenue producing sales activities from strong sales infrastructure. Sales performance: Performance monitored by Customers amp product demand details like who, what, when, how often. Controls to identify, Qualify opportunity: Well-controlled sales environment is critical to ensure success of the sales in organization. Process to analyze market segment identify most profitable customer account. To analyze marketing dept. formulate, qualify calculate opportunity. Monitor time outstanding, monitor missed sales due to late identification, tracking of lost sales amp reason, open opportunities that are not qualified. An integrated CRM helps to identify all interactions of individual customers. Input validation in CRM appropriate assignment to skilled personnel is the key factors in success of CRM. Processes Risks Controls Pursue qualified opportunity submitting proposal Failure to understand customer requirement. Failure to identify realistic correct desire of customer. Above risks results CRM failure as CRM objective is to track customers all touch-point interactions move customers up in value chain. If opportunity is lost, CRM gets failed. Failure to monitor analyze sales pipeline, for prospective customers, results LOSS. Inaccurate unauthorized info in quotation, proposals may result loss. CRM system should populate current product info, as per understanding of customer requirement, training courses for sales personnel, automation in CRM to identify cross-sell, up-sell opportunity as per history, monitoring tools, opportunities for outstanding sales, cross selling success knowledge base, closer of inactive sales opportunity daily, workflow amp business process management software to monitor process flow, to identify process failure, any backlogs, authorization access control. Negotiating terms amp closing sales Failure to answer customers question completely or respond to their objections could result in loss. When fewer personal sales channels being used, extended negotiation without agreement results in loss. Missing all contractual info. In agreement, can expose organization to monitorial legal risks. The use of sales methodology as guidance, Review of reports on sales value, expected margins to identify unusual margins (due to pricingunit for measure errors, or sales with no profit) Review of reports showing bulk discount, with total value above min. limit. Design configuration of controls within CRM to perform field validation control ensure all data necessary to close sales have been input during each stage. Standard contractual terms, conditions in simple language can help to reduce negotiation time mitigate financial amp legal risk due to missing clauses. Processing sales orders Major risk in this process is, processing unauthorized orders, free-of-charge orders. CRM maximizes enhance value off customer relationship by proper preventive amp monitoring controls. Processing of duplicate, inaccurate, incomplete sales order process. Pricing change risks incorrect charges against deal-finalized amt. may result loss. Rebates, volume discount misuse are another risk. Privacy of customers data, is another risk. Most critical data entry, Needs more automation, hence computer control procedures can assist in controlling process. Control on transaction processes can mitigate risk, This includes automated interfaces triggered by workflow, trailer records on interfaces for control totals, quotationproposals correlation with sales order for consistency, Reports of open, outstanding orders can ensure timely processing of sales. CRM with telephony system can ensure correct sales person communicates with customer. Computer controlled procedures for customer credit check, modification of price amp discount can be monitored by review based-approval control or workflow based electronic approval control. Internet sales order processing Failure of customers data privacy Failure of web site compliance with internet transaction standard, convenient for customers use, with latest good security speed, encryption of sensitive data like credit card info, Failure of high availability, out-of date web content, mismatching with retail info are some of the risks. Risk in personalization: customer generally prefer personalized site with product to customer. Risk in presentation: should be designed to communicate easily amp visuals conveying content purpose of site. Privacy: Access control on customer personalized CRMs with order history amp favorites links, other credit card no details. Security: Internet security is high profile, high-risk aspect of online trade. Password control, session control, authentication control, encryption control, logout facilities, enhances security. Capacity performance: Customers web experience impact significantly. Maximum traffic handling capacity, performance-monitoring control regulates attacks like DDOS. Fraud: developed control procedures to minimize occurrence of fraud, verification of credit card details with card holders financial institution, notification of order confirmation. Processing telesales Without formalized telesales strategy, efforts may turn unproductive. Lack of training of sales person Unidentified call goals result loss Inconsistency in current customer perspective customer. Telesales tracking Untrained, inexperienced telesales personnel, customer is not fully addressed identified. Product amp solution does not fit customers need. Telesales person does not have access to critical customer information. Telesales strategy to identify selling activity (qualifying opportunity, setting appointment, gathering info, closing sales) Management monitoring by CRM, investing time, effort for training telesales personnel, Training including sales literature, common questions objections, call scripts, CRM knowledge. Developing listening skills, Building rapport, understanding product, services how to fit customers buying motives, (financial benefit, security, convenience, acceptance) CRM software controls: CRM configuration should maximize time of telesales personnel, prevent multiple personnel to contact same prospects by record-lockout, monitoring call worksheets of telesales persons activity, scripting capabilities to customize for customer interaction, key data field population before any sales order, pre-established order amp credit limits, discount deduction control through CRM like tolerance limitauthority of individual to give discount to specific . Delivering goods to proper location at right time Customer will not be satisfied if goods are not delivered in proper location, right time. Sales order get lost, rejected, interfaced incorrectly, or corrupted, not picked, packed, loaded correctly, shipment is not verified amp handled correctly by courier, goods will not be delivered. Backorders incomplete orders may not be processed, resulting lost sales, customer dissatisfaction. Misstated inventory, cost of goods sold, failure to invoice customer result financial loss. Order validation at order handling unit, goods delivery completion respective inventory updates, report on delayed backorders. Delivery checks like data requirement, blocking payment defaulters amp communicating with CRM to respective salesman, Shipment loading, handling procedures, deliver documentation, KPI like Order accuracy, pick accuracy, number of emergency orders Handling customer question at sales Post-sales support (questions problems, overageshortage, pricing, scheduling) retains customer for future business prospects. Risks in this are Unacknowledged customer requests, requests are categorized inconsistency, Inappropriate priotization of inquiry, Self service facility for customers as satisfying control, routing inquiry to correct sales-person, acknowledge confirmation of customers request, Monitoring on outstanding service request amp response time, Customer Satisfaction survey including feedback on system accessibility, frontline professionalisium, satisfaction complaint resolution by redirecting to concern personnel. blog - mazaj It would be nice if we8217re able to download free e-book and take it with us. That8217s why we8217ve again crawled deep into the Internet to compile this list of 20 places to download free e-books for your use. Full list after jump. Recommended Reading: Best Websites To Download Free EBooks 8211 Part II FreeBookSpot is an online source of free ebooks download with 4485 FREE E-BOOKS in 96 categories which up to 71,97 GB. 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Select the category appropriate to the e-book you8217re looking for. Other Free eBook Resources PlanetPDF 8211 A small collection of classic novels all in PDF format. DailyLit 8211 Read books online by daily email and RSS feed. Wikibooks 8211 Wikibooks is a Wikimedia community for creating a free library of educational textbooks that anyone can edit. Dwalin 8211 Free novels in text format. Project Gutenberg 8211 Free ebooks from producers. Adobe Free eBooks 8211 In Adobe8217s Free eBooks area, you can download, unlock, and read electronic books on your personal computer or reading device. Alive amp Free 8211 A page of links to some recent books from living authors available free online. Franklin 8211 Thousands of free titles in text and HTML file formats. Read Easily 8211 An ebook online library which has been designed to provide you an adaptive reading experience PDFbooks 8211 This new site offers around 4,700 downloadable public domain e-books. 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